Corona heeft veel veranderd voor mensen die commercieel actief zijn. Veel kanalen waren afgesloten dan wel beperkt. Beurzen, seminars en andere bijeenkomsten waren vrijwel onmogelijk. Kortom: het persoonlijke contact was beperkt en dat maakte dat we – als we al in contact kwamen met prospects – aangewezen waren op ‘digitale ontmoetingen’ met behulp van Zoom, MS-Teams, Google Meet of een ander programma. En nu? Veel prospects geven nog steeds de voorkeur aan een digitale afspraak. Voor een deel heeft dit te maken met het toegenomen thuis werken, en voor een ander deel met het gevoel dat een digitale ontmoeting efficiënter is en minder tijd kost.
Vooral de eerste ontmoeting, de kennismaking, wordt zwaar belast door de digitale context. Of zoals een commercieel directeur het onlangs verwoordde: “Je verliest zoveel informatie waardoor je zelf ook minder goed uit de verf komt. Bovendien ervaart de prospect de kennismaking ook veel vrijblijvender.”
Wat maakt de digitale kennismaking anders en hoe kun je daarmee omgaan?
Als we digitaal communiceren krijgen we minder non-verbale signalen. Het computerscherm kan nog zo’n scherp beeld weergeven, we missen details. Een kleine irritatie, een verborgen gehouden verwondering, de kans is groot dat we het niet opmerken. Naast het missen maken we ook eerder een verkeerde interpretatie van een beweging, een oogopslag, een zucht. Maar op basis van zo’n misinterpretatie proberen we wel het gesprek verder te sturen c.q. bij te sturen met alle negatieve gevolgen van dien.
Hoe hiermee om te gaan?
Er zijn twee belangrijke mogelijkheden. De eerste is het vertragen van het gesprek. Niet dat je langzamer moet gaan praten (hoewel dat soms ook wel handig is!) maar door regelmatige samenvattingen even pas op de plaats maken. Als je weer even op een rijtje zet wat er aan de orde is geweest, of wat je denkt gehoord te hebben, dan verlaag je het tempo en verhoog je de betrouwbaarheid van de ontvangen informatie.
De tweede mogelijkheid om de digitale kennismaking te verbeteren is door meta-communicatie: je stelt de communicatie zelf aan de orde. Een paar voorbeelden: “Ik hoor je zuchten, hoe moet ik dat interpreteren?” of “Ik heb het gevoel dat deze aanpak niet helemaal goed bij je valt” of “Gezien het type vragen dat je stelt leidt ik af dat we hier wat dieper op in moeten gaan. Klopt dat?”
Al met al: ook al is de digitale ontmoeting lastiger te managen in commercieel opzicht, we hoeven niet met lege handen te staan en lijdzaam te verzuchten: het is wat het is. Hoe liever we de kennismaking ook fysiek zouden willen organiseren, helemaal hopeloos hoeft de digitale kennismaking niet te zijn.