Het is een oud sprookje van de gebroeders Grimm: de rattenvanger wordt ten onrechte niet betaald voor zijn diensten, zet het stadje Hamelen onder druk door de kinderen te lokken naar een grot en te gijzelen. De pointe van het verhaal: de rattenvanger is in staat om mensen (kinderen) te lokken, en tegen hun wil iets te laten doen…
Ondanks de negatieve context van het verhaal wil menig commerçant dat hij net als de rattenvanger in staat is mensen te verleiden zijn waren te kopen. Je fluit een mooi deuntje en mensen lopen dansend achter je aan…een heerlijke gedachte…toch? Of is het uiteindelijk toch een sprookje?
Je hebt in de commercie een tweetal grondhoudingen. De eerste is het denken vanuit het product of dienst, en de tweede is het denken vanuit de klant.
Laat ik kort het denken vanuit het product schetsen: je kent alle kenmerken van je product/dienst, bent overtuigd van de sterke punten (vooral ten opzichte van het concurrerende aanbod) en weet als geen ander dat het een uitstekend aanbod is. Als je potentiële klanten benadert probeer je vooral deze punten te berde te brengen. Je verbaast je er soms over dat mensen geen interesse tonen of niet goed naar je luisteren. Dus je gaat nog wat harder duwen, nog wat harder fluiten en je deuntje herhalen in de hoop dat het nu wel doorkomt. Meestal leidt dat tot een grote teleurstelling: je blijkt niet dezelfde magische krachten te hebben als de rattenvanger van Hamelen.
Met het denken vanuit de klant heb je eigenlijk geen fluit. Dat klinkt naar, maar vergelijk het maar eens met de liefde: heb je ooit meegemaakt dat je een ander kan dwingen om verliefd op jou te worden? Je had het in je puberteit misschien graag gewild, alleen weet je inmiddels wel beter. Denken vanuit de klant betekent aandacht geven aan zijn/haar belangen, wensen, toekomstverwachting, concrete behoeften. Jouw product/dienst moet gewoon passen binnen zijn/haar beleid. En dus moet je dat onderzoeken, moet je er vragenderwijs achter komen of er een fit is tussen jouw aanbod en de vraag van je prospect.
Is dit laatste moeilijk? Nee, want het is geen rocket science: je hoeft geen geleerde te zijn om vragen te kunnen stellen. Ja, want we hebben allemaal de neiging om vanuit ons eigen aanbod te denken en dat aanbod te promoten, naarstig op zoek naar het juiste deuntje.
Wat betekent dit overigens voor de praktijk? Wij hebben zelf de ervaring dat (koude) telefonische acquisitie waarbij we de klantbenadering hanteren hard werken is. Om een afspraak te maken moet je veel prospects benaderen. Afhankelijk van de dienst of het product, de marktomstandigheden en -ontwikkelingen, de USP’s kan dit zelfs zo laag zijn als 2% scoringskans tot 8% à 11%. Dat betekent dat je zeker 100 bedrijven moet benaderen om tussen de 2 en de 10 afspraken te kunnen maken. En een afspraak is nog geen order. De conversie van afspraak naar order kan ook sterk variëren, vooral ook in doorlooptijd!
Kortom: denken vanuit de klant is altijd effectiever, maar dat wil niet zeggen dat je scoort als een rattenvanger. Nieuwe klanten werven kost tijd en energie. Maar dan heb je ook wat!